Die psychokognitive Gefühlswelt von Mitarbeitenden
User Experience und Customer Experience sind gängige Begriffe, die den meisten Betriebswirt*innen sofort einleuchten: der Fokus liegt auf den Nutzenden und Kund*innen!
Aber gibt es sowas auch im HR? Und wie lässt sich diese „Experience“ definieren? Wir erklären es dir!
Die Veränderung der Rolle von Mitarbeitenden
Bis in die 1920er Jahre, war ein Arbeitsverhältnis sehr einfach gestrickt: die eine Seite hatte eine Tätigkeit, die erledigt werden musste und eine Person die Kompetenz, diese Tätigkeit zu verrichten sowie den Bedarf nach Vergütung zur Finanzierung ihres Lebens. Diese “Ära der Funktionalität” wurde durch eine neue Entwicklungsstufe abgelöst, die maßgeblich durch die Steigerung der Produktivität geprägt wurde: die reine Erledigung der Aufgaben war nicht mehr Zentrum der Beziehung zwischen Company und Mitarbeitenden, sondern bekam eine Wertigkeit durch die Produktivitätssteigerung; sprich: wie schnell kann eine Arbeitskraft eine Tätigkeit verrichten, besonders im Vergleich zu anderen Arbeitskräften.
Seit nunmehr zwei Jahrzehnten ist ein Wechsel im Paradigma deutscher Unternehmen zu spüren: Die Mitarbeitenden rücken in den Vordergrund. Themen wie “Mentale Gesundheit”, “Purpose” und “Wohlbefinden” rücken in den Vordergrund der Personalabteilungen führender Unternehmen. Denn engagierte Mitarbeitende bleiben in der Regel länger auf der Arbeit, erledigen die Tätigkeit qualitativ besser und auch effizienter und sind im Vergleich weniger krank und glücklicher. Häufig wird dies dann mit “Employee Experience” gleichgesetzt, obwohl das hier viel zutreffendere Schlagwort “Employee Engagement” lautet.
Definition “Employee Experience” (EX)
Stellt euch eine Welt vor, die nur für dich geschaffen ist, aber nicht von dir. Du hast also kein Mitbestimmungsrecht, sondern lebst in einer Welt, in der dritte einschätzen, was du gerade fühlst, was du magst und wie du gerade sein sollst. Beängstigend, oder?
Aber genau das ist die Realität, mit der Mitarbeitende in den 8 bis 10 Stunden Arbeit konfrontiert sind: Ein vorgeschriebener Arbeitsplatz mit vorgeschriebenen Tätigkeiten und größtenteils auch vorgeschriebenen Pausen. Je nachdem, wie Mitarbeitenden-zentriert ein Unternehmen ist, werden die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Belegschaft berücksichtigt.
Dem gegenüber stehen allerdings Menschen mit eigenen und teilweise sehr individuellen Bedürfnissen, unterschiedlichsten Gefühlen und Erwartungen. Diese eine Realität, die von einem Unternehmen kreiert wurde, wird folglich von unterschiedlichen Mitarbeitenden divers wahrgenommen und bewertet.Employee Experience ist folglich die Schnittmenge aus tatsächlichen Erwartungen, Wünschen und Bedürfnissen der Mitarbeitenden mit denen, die vom Unternehmen spekuliert und interpretiert werden. Zum besseren Verständnis visualisieren wir die EX wie folgt:
Abgrenzung Employee Engagement und Employee Experience
Die EX ist wie der Motor eines Autos: den Innenraum neu auszustatten bringt Dir trotzdem nicht mehr PS unter die Haube. Employee Experience beschreibt folglich eine langfristige, die komplette Organisation übergreifende Veränderung. Dies umschließt sowohl das Management als auch alle Führungskräfte und alle Mitarbeitenden.
Employee Engagement hingegen zielt auf kurzfristige “Motivationsschübe” ab oder triggert emotionale Hochs. Außerdem unterscheidet sich der Grad der Mitwirkung von Mitarbeitenden in beiden Elementen stark: Employee Engagement wird für Mitarbeitende gemacht und findet unilateral statt. Am Entstehungsprozess wirken die Mitarbeitenden wenig bis gar nicht mit. Bei der Employee Experience hingegen ist die Belegschaft der entscheidende Innovationstreiber und Ideengeber im gesamten Transformationsprozess.
Fazit
Ähnlich wie bei der Customer Experience die Kunden, stehen bei der Employee Experience die Mitarbeitenden im Vordergrund. Prozesse werden bilateral etabliert und die Workforce steht als Innovator hinter diesem unternehmerischen Transformationsprozess.
EX zielt auf eine langfristige Veränderung ab und betrifft die gesamte Organisation.
Fabian Zorn | Marketing & Business Development @ dreamteam